Interpelacja w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne

Interpelacja w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne Interpelacja nr 3093 do ministra spraw wewnętrznych i administracji w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne Zgłaszający: Daniel Milewski Data wpływu: 02-06-2024 Szanowny Panie Ministrze, organizacja i zarządzanie usługami publicznymi budzi coraz szersze zainteresowanie zarówno w sferze badań naukowych, jak i praktyki. Strategia i wdrażanie usług publicznych należy do obowiązków różnych organizacji i instytucji. By zwiększyć jakość i skuteczność polityki w tym zakresie oraz zapewnić powodzenie przedsięwzięć, organizacje te potrzebują nowoczesnych narzędzi w dziedzinie administracji i zarządzania. W związku z powyższym zwracam się z następującymi pytaniami: Jakie konkretne kroki podejmuje rząd w celu poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne? Czy istnieją plany reformy systemów zarządzania w instytucjach publicznych w celu podniesienia jakości usług? Jeśli tak, to jakie są główne założenia tych planów? Jakie są główne wyzwania związane z poprawą jakości usług publicznych, a także implementacją nowoczesnych narzędzi administracyjnych i zarządzania? Czy istnieją konkretne wskaźniki oceny jakości usług publicznych? Jakie są główne kryteria oceny jakości tych usług? Jakie są oczekiwane korzyści dla społeczeństwa z poprawy jakości usług publicznych i wdrożenia nowoczesnych narzędzi administracyjnych? Jakie są planowane działania w zakresie podnoszenia kompetencji pracowników instytucji publicznych związanych z zapewnieniem wysokiej jakości usług? Z poważaniem Daniel Milewski Poseł na Sejm Rzeczypospolitej Polskiej

Odpowiedź na interpelację w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne Odpowiedź na interpelację nr 3093 w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje publiczne Odpowiadający: sekretarz stanu w Ministerstwie Spraw Wewnętrznych i Administracji Tomasz Szymański Warszawa, 10-07-2024 Szanowny Panie Marszałku, w odpowiedzi na interpelacje pana posła Daniela Milewskiego numer 3091 w sprawie zmian w instytucjach publicznych nakierunkowanych na poprawę relacji państwo-obywatel oraz numer 3093 w sprawie poprawy jakości usług świadczonych przez instytucje, w zakresie właściwości ministra spraw wewnętrznych i administracji (SWiA), uprzejmie informuję, że zgodnie z ustawą z dnia 4 września 1997 r. o działach administracji rządowej [1] oraz rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia 16 maja 2024 r. w sprawie szczegółowego zakresu działania Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji [2] minister SWiA kieruje następującymi działami administracji rządowej: administracja publiczna; sprawy wewnętrzne; wyznania religijne oraz mniejszości narodowe i etniczne. W zakresie działania ministra właściwego do spraw administracji publicznej pozostają kwestie ustrojowe dotyczące zespolonej administracji rządowej i samorządu terytorialnego. Ministerstwo SWiA prowadzi m.in. sprawy związane z ustrojem jednostek samorządu terytorialnego, w tym z kompetencjami organów stanowiących i wykonawczych gminy, powiatu i samorządu województwa oraz koordynowaniem zmian w ustroju ww. jednostek. Ministerstwo SWiA nie posiada kompetencji do monitorowania pracy w strukturach administracji rządowej. Niezależnie od powyższego poniżej przekazuję informacje pozostające w zakresie działania ministra SWiA. Minister właściwy do spraw wewnętrznych sprawuje nadzór nad działalnością wojewody w zakresie rejestracji stanu cywilnego, ewidencji ludności, dowodów osobistych oraz nad kwestiami paszportowymi, w tym nad podejmowaniem decyzji w sprawach paszportowych przez wojewodów i konsulów. Z uwagi na fakt, że za kwestie dotyczące utrzymania, rozwoju i wdrażania e-usług odpowiada minister właściwy do spraw informatyzacji, ministerstwo SWiA uczestniczy w realizacji zadań związanych z rozwojem rejestrów mających kluczowe znaczenie dla obywatela przy realizacji tzw. spraw obywatelskich [3] . Ustawa z dnia 14 października 2021 r. o zmianie ustawy o dowodach osobistych oraz niektórych innych ustaw [4] wprowadziła pakiet usług elektronicznych w obszarze tzw. spraw obywatelskich, w tym z zakresu ewidencji ludności oraz rejestracji stanu cywilnego, których wspólnym mianownikiem jest transakcyjność, zautomatyzowanie procesów i usług dla obywateli, z zastosowaniem rejestrów administrowanych przez ministra cyfryzacji oraz wykorzystanie pieczęci elektronicznej opartej na kwalifikowanym certyfikacie pieczęci elektronicznej. W efekcie powyższego w 2022 r. zostały wdrożone usługi zgłoszenia wymeldowania z pobytu stałego lub czasowego oraz wyjazdu, powrotu za granicę na pobyt stały lub czasowy. Następnie w 2023 r. wprowadzono kolejne usługi, m.in.: zameldowanie transakcyjne, pozwalające na zameldowanie na pobyt stały lub czasowy bez udziału urzędnika, pobranie zaświadczenia o zamieszczonych lub niezamieszczonych danych w rejestrze stanu cywilnego czy pobranie zaświadczenia o stanie cywilnym z rejestru stanu cywilnego. Ministerstwo SWiA współpracuje z Ministerstwem Cyfryzacji w kwestiach związanych z kontynuowaniem procesu informatyzacji obszaru rejestracji stanu cywilnego. Od dnia wdrożenia elektronicznego rejestru stanu cywilnego [5] sukcesywnie są wprowadzane kolejne usługi ukierunkowane na bardziej sprawną obsługę obywateli w urzędach stanu cywilnego (np. możliwość elektronicznego zgłoszenia urodzenia dziecka) oraz ułatwiających pobieranie dokumentów z zakresu rejestracji stanu cywilnego (np. odpisów aktów stanu cywilnego czy zaświadczenia o stanie cywilnym). Na bieżąco są prowadzone działania zmierzające do ciągłego podnoszenia jakości prowadzonej w kraju rejestracji stanu cywilnego w kontekście narzędzi informatycznych, co służy zarówno obywatelom, jak i urzędnikom. Kolejną zmianą istotną z perspektywy obywatela są rozwiązania wprowadzone ustawą z dnia 27 stycznia 2022 r. o dokumentach paszportowych [6] , której regulacje uwzględniają m.in. dążenie do maksymalnego uproszczenia procedur administracyjnych i ich informatyzacji. Kluczowe przepisy ustawy dotyczą podstaw prawnych funkcjonowania Rejestru Dokumentów Paszportowych [7] . Nowy centralny rejestr – jako jeden z komponentów systemu rejestrów państwowych – umożliwia szybszy obieg informacji, referencyjność danych oraz dostęp do aktualnych danych wszystkim organom paszportowym. Budowa nowego rejestru została zrealizowana w ramach projektu „Rozwój Systemu Rejestrów Państwowych“ Działanie 2.1 „Wysoka dostępność i jakość e-usług publicznych“, w ramach 2 osi priorytetowej „E-administracja i otwarty rząd“ Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa na lata 2014-2020. Prace prowadzone w zakresie ww. projektu przyczyniły się również do poszerzenia zakresu spraw, które obywatele mogą realizować drogą elektroniczną bez względu na miejsce inicjowania danej sprawy. Dodatkowo umożliwiono stworzenie oraz modyfikacje e-usług bazujących na obecnym systemie rejestrów państwowych dostępnych dla uprawnionych osób na stronie www.gov.pl . Wskazane e-usługi to: 1. Moje dane w Rejestrze Dokumentów Paszportowych. 2. Sprawdź, czy dokument paszportowy jest gotowy do odbioru. 3. Sprawdź, czy dokument paszportowy jest ważny. 4. Potwierdzenie odbioru dokumentu paszportowego dostarczonego kurierem. 5. Zgłoś utratę lub uszkodzenie dokumentu paszportowego. 6. Zgoda na paszport – obywatel może wydać zgodę paszportową dla dziecka (innej osoby, którą reprezentuje). 7. Wniosek o paszport dla dziecka (do ukończenia 12 roku życia). W celu skorzystania z e-usług wymienionych w pkt 1 i 3 oraz 5-7 obywatel musi posiadać profil zaufany lub e-dowód pozwalający potwierdzić jego tożsamość, natomiast nie jest to konieczne w przypadku e-usług wymienionych w pkt 2 i 4. E-usługi wymienione w pkt 1-5 są dostępne od listopada 2022 r., natomiast w pkt 6-7 od marca 2023 r. Ponadto wśród najważniejszych zmian dla obywateli wynikających z ustawy należy również wskazać: zmianę sposobu składania wniosku o wydanie dokumentu paszportowego przez odstąpienie od papierowej wersji na rzecz wniosku generowanego w systemie przez urzędnika, uproszczenie procedur administracyjnych przez wprowadzenie jednoinstancyjności postępowań w przedmiocie odmowy wydania lub unieważnienia dokumentu paszportowego, wydłużenie okresu ważności drugich paszportów do 3 lat, wydawanie paszportów tymczasowych z urzędu również przez organa paszportowe w kraju (wojewoda, minister właściwy do spraw wewnętrznych). Jednocześnie należy wskazać, że na mocy ustawy z dnia 9 marca 2023 r. o zmianie ustawy o cudzoziemcach oraz niektórych innych ustaw [8] w kwietniu 2023 r. został uruchomiony punkt wydawania przez ministra właściwego do spraw wewnętrznych paszportu tymczasowego na Lotnisku Chopina w Warszawie (tzw. punkt wydawania Szybkiego Paszportu Tymczasowego), który spełnił potrzeby obywateli np. w sytuacji utraty paszportu lub dowodu osobistego albo utraty ważności ww. dokumentów. Dodatkowo, w związku ze zmianą ustawy o dokumentach paszportowych [9] , w lipcu 2024 r. został uruchomiony punkt wydawania paszportu tymczasowego na lotnisku w Krakowie oraz jest planowane uruchomienie kolejnych tego typu punktów na lotniskach w Gdańsku i Katowicach. Omawiana współpraca z Ministerstwem Cyfryzacji obejmowała również wprowadzenie nowych e-usług z zakresu ewidencji ludności dotyczących zastrzegania numeru PESEL. Ustawa z dnia 7 lipca 2023 r. o zmianie niektórych ustaw w celu ograniczenia niektórych skutków kradzieży tożsamości [10] wprowadziła możliwość zastrzegania lub cofania zastrzeżenia numeru PESEL dla osób pełnoletnich z wykorzystaniem zautomatyzowanych procesów i usług. Ministerstwo SWiA uczestniczyło również w pracach ukierunkowanych na wdrożenie nowych rozwiązań zmierzających do dalszej informatyzacji procesów w obszarze dowodów osobistych. Wprowadzone ustawą z dnia 26 maja 2023 r. o aplikacji mObywatel [11] zmiany w zakresie dowodów osobistych mają na celu odstąpienie od papierowych formularzy na rzecz elektronicznych, w tym także możliwość składania podpisu w urzędzie na dedykowanym urządzeniu (tzw. signature pad). W 2023 r. wprowadzono: elektroniczny wniosek o wydanie dowodu osobistego podpisywany w urzędzie przez obywatela za pomocą signature pad; możliwość wnioskowania o wydanie dowodu osobistego przy użyciu usługi elektronicznej także dla obywateli powyżej 12. roku życia, wniosek ten nie zawiera podpisu oraz odcisków palców i osoba ubiegająca się o wydanie dowodu w ciągu 30 dni jest obowiązana uzupełnić te dane w urzędzie; formularz elektroniczny odbioru dowodu osobistego podpisywany za pomocą signature pad. W 2024 r. jest planowane wprowadzenie kolejnych zmian w obszarze dowodów osobistych, które przewiduje ustawa o aplikacji mObywatel , są to: elektroniczne zgłoszenie podejrzenia nieuprawnionego wykorzystania danych osobowych podpisywane w urzędzie przez obywatela za pomocą signature pad; elektroniczne zgłoszenie utraty lub uszkodzenia dowodu osobistego podpisywane w urzędzie przez obywatela za pomocą signature pad; elektroniczne zgłoszenie zawieszenia lub cofnięcia zawieszenia certyfikatów zamieszczonych w warstwie elektronicznej dowodu osobistego podpisywane w urzędzie przez obywatela za pomocą signature pad; elektroniczny wniosek o wydanie zaświadczenia zawierającego pełny odpis danych podpisywany w urzędzie przez obywatela za pomocą signature pad; możliwość złożenia wniosku o wydanie dowodu osobistego w aplikacji mObywatel. W celu zwiększenia efektywności, zwłaszcza w relacjach z obywatelami i przedsiębiorcami będącymi stronami postępowania administracyjnego, jak i wszystkimi zainteresowanymi, na stronie internetowej Ministerstwa SWiA [12] są umieszczane, i na bieżąco aktualizowane szczegółowe informacje odnośnie do nabywania nieruchomości, akcji i udziałów przez cudzoziemców na terytorium Polski. Ponadto na ww. stronie znajdują się również procedury dotyczące: uzyskania koncesji na obrót specjalny, uzyskania wpisu do Rejestru przedsiębiorców wykonujących działalność regulowaną w zakresie usług detektywistycznych, uzyskania zezwolenia na użytkowanie pojazdu samochodowego jako uprzywilejowanego w ruchu drogowym oraz warunków, jakie należy spełnić, aby uzyskać zezwolenie na utworzenie przedstawicielstwa fundacji zagranicznej. Pragnę również przekazać, że minister SWiA, we współpracy z: Państwowym Funduszem Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, Fundacją Instytut Rozwoju Regionalnego oraz Śląskim Związkiem Gmin i Powiatów, w okresie od 1 stycznia 2024 r. do 31 grudnia 2028 r., realizuje projekt grantowy pn.: Dostępny samorząd 2.0 . Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego+ w ramach programu Fundusze Europejskie dla Rozwoju Społecznego (Działanie 3.3 Systemowa poprawa dostępności ). Głównym celem projektu jest poprawa dostępności usług publicznych świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego oraz obiektów lub przestrzeni pozostających w dyspozycji ww. jednostek dla osób ze szczególnymi potrzebami. Wsparcie będzie udzielane w postaci: szkoleń i doradztwa dla około 1 500 pracowników jednostek samorządu terytorialnego; udzielenia grantów w łącznej wysokości 72 mln zł. Ponadto w ramach projektu zostanie przygotowany dokument pn. Standard dostępności w samorządzie terytorialnym stanowiący zestaw wytycznych obejmujących kompleksowy katalog kształtowania w sposób dostępny: przestrzeni i budynków pozostających w gestii samorządu terytorialnego; usług publicznych (edukacja, kultura, kultura fizyczna i turystyka, pomoc społeczna, transport zbiorowy itp.). Przedmiotowy dokument obejmie zagadnienia projektowania uniwersalnego oraz inne rozwiązania organizacyjne, proceduralne i techniczne mające wpływ na zapewnianie dostępu osobom ze szczególnymi potrzebami do usług publicznych. W proces uzgadniania ww. dokumentu zostaną włączone organizacje wchodzące w skład Rady Dostępności oraz Komisja Wspólna Rządu i Samorządu Terytorialnego. Jednocześnie informuję, że w opinii Ministerstwa SWiA zagadnienia stanowiące przedmiot wystąpienia pana posła pozostają również w zakresie właściwości: szefa Służby Cywilnej, którego obsługę zapewnia Departament Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, oraz ministrów: cyfryzacji, rozwoju i technologii, funduszy i polityki regionalnej. Z poważaniem z up. Tomasz Szymański Sekretarz Stanu Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji [1] Dz. U. 2022 poz. 2512 z późn. zm. [2] Dz. U. poz. 738 [3] są to rejestry: stanu cywilnego, PESEL, dowodów osobistych oraz dokumentów paszportowych [4] Dz. U. poz. 1978 z późn. zm. [5] tj. od 1 marca 2015 r. [6] Dz. U. 2023 poz. 1302 z późn. zm., dalej ustawa [7] który zastąpił centralną ewidencję wydanych i unieważnionych dokumentów paszportowych oraz ewidencje paszportowe prowadzone przy wykorzystaniu Paszportowego Systemu Obsługi Obywatela [8] Dz. U. poz. 547 z późn. zm. [9] która weszła w życie 1 lipca 2024 r. [10] Dz. U. 2023 poz. 1394 z późn. zm. [11] Dz. U. poz. 1234 z późn. zm. [12] https://mswia.gov.pl/